2004年的最后一天里你們都做些什么事? 依舊在辦公室里埋頭苦干, 還是收拾心情準(zhǔn)備辭舊迎新? 或許在銀裝素裹的天地間與孩子們共同玩耍, 重溫久違的童貞...無論怎樣渡過, 相信多年不遇的大雪和寒冷給大多數(shù)申城人留下了值得回味的一個(gè)歲末.至少對(duì)我和共同乘坐ca1589/cz7115/fm9420的旅客來說, 旅程中一段滯留插曲便是難以忘記的. 30日17:00 -- 19:40從北京西單到首都機(jī)場(chǎng). 和同伴從辦公樓里出來, 走在寒冷的大街上很難招到一部的士, 為趕時(shí)間我們拖著行李箱匆匆地下了地鐵. 在擁擠的車廂里晃了半個(gè)小時(shí)左右, 鉆出地面, 我坐在臨近的一家麥當(dāng)勞里啃著漢堡, 邊揣摩身旁推銷女孩的用意, 邊等同伴買東西, 上銀行提錢. 忙完之后便趕緊往機(jī)場(chǎng)去. 載我們的司機(jī)真是個(gè)好人. 我怕冷, 早早地便攔下他的車, 坐在車?yán)锏群靡魂? 見同伴提溜著大包小包地鉆進(jìn)車又翻弄一番包裹才確定可以開車. 計(jì)價(jià)器也這時(shí)候才撥下來. 在高峰時(shí)段原本可以不接我們的活. 從北片去機(jī)場(chǎng)距離不遠(yuǎn), 市區(qū)里肯定好賺錢. 可這位師傅一點(diǎn)不像京城有些的士司機(jī)罵罵咧咧, 還幫忙超了條捷徑, 繞開了擁堵的路段. 我和同伴由此一路討論著南北方服務(wù)行業(yè)的差別. 不曾想到旅程中馬上隨之而來的深切體驗(yàn). 19:40 -- 22:30首都機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳. 的士很快就把我們送到了機(jī)場(chǎng). 走入出發(fā)大廳, 我得意地沖著辦票柜臺(tái)的小姐晃著手里的上航金卡, 可不管用. 因?yàn)槭枪蚕砗桨? 我無權(quán)享受免費(fèi)升艙待遇. 不過直覺告訴我, 做點(diǎn)預(yù)防總沒錯(cuò). 我們奔機(jī)場(chǎng)的頭等艙休息室拿了兩罐飲料, 來到預(yù)告的40號(hào)登機(jī)口. 黑壓壓的一大群人讓我知道今天航班肯定會(huì)延誤. 一早查詢天氣預(yù)報(bào)就犯嘀咕: 是否改乘火車? 北京的首場(chǎng)雪也逢返滬, 我有預(yù)料似地乘坐京滬直達(dá)列車, 避過了在機(jī)場(chǎng)的長時(shí)間誤機(jī). 可此次歸心似箭, 想明天一大早地能在上海辦事. 僥幸地希望午夜之前能夠敲響家門. 果然不久喇叭里就開始播放21:00之前上海機(jī)場(chǎng)關(guān)閉的通知. 同伴和我開始打電話到家里和朋友詢問天氣情況, 雪是清晨伴隨著雨水而來的, 到了下午就密密地成了雪花, 紛紛揚(yáng)揚(yáng)地灑在黃浦江的兩畔. 居然在潮濕的地面積起了雪. 氣溫也驟降下來. 不過晚上又漸漸地停了. 我頗為自信晚上我還是可以到家的, 盡管可能會(huì)是凌晨. 因?yàn)?1:00之后并沒有機(jī)場(chǎng)繼續(xù)關(guān)閉的消息. 候機(jī)大廳里的人們大多很平靜地等著, 一會(huì)兒有些人向登機(jī)口附近聚集, 喇叭里通知延誤航班的飲料和點(diǎn)心發(fā)放. 兩位地勤小姐起初還有時(shí)間在登機(jī)牌上拿圓珠筆劃道杠, 可馬上就只顧著埋頭從箱子里取飲料和餅干, 難以應(yīng)付伸向她們的幾十雙手了. 其實(shí)何必急急地連個(gè)隊(duì)伍都不排呢? 飛機(jī)也誤了, 還等不了幾分鐘? 我暗自猜想航空公司確認(rèn)很少的人會(huì)多要那區(qū)區(qū)的一瓶水和兩包餅干, 即便有人真的沒拿到, 也不大會(huì)為此來爭(zhēng)個(gè)面紅而赤的. 值嗎? 還在我瞎猜胡想沒回過神時(shí), 東航的mu5124開始登機(jī)了, 那是19:00的班次, 總算晚2個(gè)多小時(shí)后, 旅客們還是可以踏上歸程的. 隔了刻把鐘, 20:00的mu5126也廣播了, 我樂觀地推算頂多半小時(shí), 我們的航班也能飛了, 747飛得快, 指不定會(huì)比東航的旅客早到上海呢. 22:30 -- 00:30 由747飛機(jī)回首都機(jī)場(chǎng). 我特得意自己的預(yù)計(jì)能力. 臨近22:30, ca1589也可以登機(jī)了. 機(jī)場(chǎng)的大多數(shù)員工早該下班, 沒法奉陪我們這最后一批的夜行者了. 若大的747飛機(jī), 明明是?？吭诶葮蛏? 卻通知旅客改走一樓的43號(hào)門, 在犀利的寒風(fēng)中, 乘坐擺渡車, 踏著工作舷梯魚貫而入的. 我不禁又為自己事先明智地辦了行李托運(yùn)而慶幸, 要知道平時(shí)我特心疼自個(gè)兒的拉桿箱, 生怕被冒失的行李員弄壞, 經(jīng)常拖著箱子上下飛機(jī). 我鉆進(jìn)機(jī)艙, 就尋思著要到前艙找個(gè)空位. 即便是747超大型飛機(jī), 23排不算特靠后, 可我也不習(xí)慣. h座又在安全門旁邊, 豈不是要吹冷風(fēng)? 為何同伴能發(fā)到前排位置, 我這個(gè)金卡貴賓強(qiáng)烈要求都沒份? 不過飛機(jī)上人滿滿的, 我只能老老實(shí)實(shí)地坐在原位, 猜疑國航是不是將兩個(gè)延誤航班并到一個(gè)飛機(jī)了, 要不然便是大伙兒沖著三折的優(yōu)惠票價(jià), 來湊晚上的熱鬧了. 有一男一女拖著兩個(gè)行李箱在過道上堵著, 指揮空姐調(diào)整行李的擺放. 憑啥把我的包搬來搬去, 放他們的箱子! 我忿忿地起身將我的電腦包換到我前排的行李箱內(nèi), 東西要在視線范圍內(nèi)我才踏實(shí). 許是在候機(jī)大廳里待了一段時(shí)間, 我也有些急躁了, 其實(shí)不過是件小事罷了, 別人移動(dòng)移動(dòng)行李很平常的, 干嘛看人家不順眼呢? 我系好安全帶, 望望窗外明靜的夜空, 繁星點(diǎn)點(diǎn), 真難以相象千里之外的江南會(huì)是怎樣的一番銀裝素裹. 無論如何我們的747-400起飛了, 瞅瞅四周的人基本上睡眼朦朧, 我還沒有倦意. 上趟洗手間回座位拿出護(hù)手霜, “噗”地一股小小的弧線劃過, 鄰座的先生褲腿上掛著長長的凡士林霜. 忙不迭地對(duì)不起, 抽出紙巾擦掉罪證. 磕睡中被搖醒的先生很有風(fēng)度地和我說不礙事. 我趕緊拿起包做虧心事般逃離了現(xiàn)場(chǎng), 挪到同伴旁唯一的空位去了. 夜間的小點(diǎn)心是黑麥的漢堡, 我并不餓, 卻吃得精光, 減肥的各種禁忌已經(jīng)拋到了腦后. 空姐速度很快地收拾了我們的餐盒和水杯. 燈光調(diào)暗了, 乘客們繼續(xù)休息… 突然乘務(wù)長柔和的話語打破了機(jī)艙中的寧靜. 因?yàn)榈孛娼Y(jié)冰, 上海的機(jī)場(chǎng)被迫再次關(guān)閉, 而周圍所有的備降機(jī)場(chǎng)也不對(duì)我們開放. 這就是說在天上的飛機(jī)不得不返航. 此時(shí)手表的指針已經(jīng)接近00:00, 正前方的大屏幕上標(biāo)記得很清楚, 我們已經(jīng)跨越了山東地界, 離上海最多也就半個(gè)小時(shí)的航程了. 哎, 天意弄人唄! 乘務(wù)長告訴一旁的女孩, 若不是下午從上海起飛時(shí)親見這場(chǎng)大雪, 她也不相信南方的雪花可以這么大. 我又胡亂猜想之前的東航那兩班飛機(jī)是否已經(jīng)降落在虹橋或浦東了. 不一會(huì)兒, 我就沒工夫?yàn)槠渌孪共傩牧? 高速飛行和急速下降讓我難受無比, 兩耳劇烈疼痛. 想想自己乘坐飛機(jī)也有十多年了, 不大會(huì)暈機(jī)的. 莫不是體質(zhì)下降仰或勞累過度? 就這樣, 在黑暗寂靜的萬米星空, 一批夜歸者迎來了2004年的最后一天. 我捧著欲裂的腦袋, 嘻笑著和同伴說飛行員的技術(shù)如同開拖拉機(jī). 想來這位機(jī)長已經(jīng)持續(xù)工作了一整天, 趕著回家的心情也能理解. 當(dāng)前各航空公司飛機(jī)的高頻率航行, 增加運(yùn)能并不是什么秘密. 我不是專業(yè)人員, 航空安全程序無從得知. 不過私自揣摩, 沒有良好的保養(yǎng)和充分的準(zhǔn)備, 天上的飛機(jī)能說沒有隱患嗎? 聯(lián)想到東航不久之前的墜機(jī)事件便有各種各樣關(guān)于安全保障不利的傳言. 31日00:30 -- 02:00 首都機(jī)場(chǎng)到勞動(dòng)大廈. 好不容易, 龐大的”座頭鯨”—747在跑道上降落了, 不過數(shù)百名疲倦的旅客只能悻悻地折回出發(fā)地. 國航的另一個(gè)赴滬航班也在不久之后返回了首都機(jī)場(chǎng). 廣播提示大家當(dāng)晚, 哦, 不, 應(yīng)該說30日晚的這兩個(gè)航班被取消, 航班安排將等進(jìn)一步通知. 作為國內(nèi)航空業(yè)巨頭之一的國航處理航班延誤想必是家常便飯. 可想到起飛前候機(jī)大廳里亂轟轟缺乏訓(xùn)練的場(chǎng)面, 實(shí)在不敢奢望能享受到好待遇了. 在空曠的大廳里等了好久, 機(jī)上的飛行員和乘務(wù)組早就走沒影了, 才見到一位地勤小姐珊珊而來. 顯然纖弱的小女孩是對(duì)付不了我們這幫煩躁不安的旅客的. 越來越多的人圍著女孩兒爭(zhēng)執(zhí)起來. 隨后而來的一位女士也無法平息眾人, 只是拿著部對(duì)講機(jī)無可奈何地求助, 又諾諾地敷衍著大家, 也沒說清楚該怎么辦. 終于值班經(jīng)理露面了, 話語里倒透露出沉著和老練, 訓(xùn)練有素地應(yīng)付著這般場(chǎng)面, 候機(jī)廳里的氣氛越發(fā)地緊張起來. 不知何時(shí)小女孩被哪位急躁的旅客碰了一下, 沒見到是否真的給煽了耳光, 女孩欲哭無淚的語調(diào)倒是漸漸地將我們安撫下來, 是啊, 工作人員也是常人, 即便是我們?nèi)绾螒嵟? 也不能訴諸武力, 把怨氣灑到機(jī)場(chǎng)員工身上. 但是機(jī)場(chǎng)得到飛機(jī)返航的通知不會(huì)也不應(yīng)該是三四百名旅客著地之后, 如果地勤部門近一個(gè)小時(shí)都還無法做好延誤的善后準(zhǔn)備, 也就難怪疲憊不堪的旅客會(huì)過激地抒發(fā)心中的怨怒了. 2004年的最后一天里你們都做些什么事? 依舊在辦公室里埋頭苦干, 還是收拾心情準(zhǔn)備辭舊迎新? 或許在銀裝素裹的天地間與孩子們共同玩耍, 重溫久違的童貞...無論怎樣渡過, 相信多年不遇的大雪和寒冷給大多數(shù)申城人留下了值得回味的一個(gè)歲末.至少對(duì)我和共同乘坐ca1589/cz7115/fm9420的旅客來說, 旅程中一段滯留插曲便是難以忘記的. 30日17:00 -- 19:40從北京西單到首都機(jī)場(chǎng). 和同伴從辦公樓里出來, 走在寒冷的大街上很難招到一部的士, 為趕時(shí)間我們拖著行李箱匆匆地下了地鐵. 在擁擠的車廂里晃了半個(gè)小時(shí)左右, 鉆出地面, 我坐在臨近的一家麥當(dāng)勞里啃著漢堡, 邊揣摩身旁推銷女孩的用意, 邊等同伴買東西, 上銀行提錢. 忙完之后便趕緊往機(jī)場(chǎng)去. 載我們的司機(jī)真是個(gè)好人. 我怕冷, 早早地便攔下他的車, 坐在車?yán)锏群靡魂? 見同伴提溜著大包小包地鉆進(jìn)車又翻弄一番包裹才確定可以開車. 計(jì)價(jià)器也這時(shí)候才撥下來. 在高峰時(shí)段原本可以不接我們的活. 從北片去機(jī)場(chǎng)距離不遠(yuǎn), 市區(qū)里肯定好賺錢. 可這位師傅一點(diǎn)不像京城有些的士司機(jī)罵罵咧咧, 還幫忙超了條捷徑, 繞開了擁堵的路段. 我和同伴由此一路討論著南北方服務(wù)行業(yè)的差別. 不曾想到旅程中馬上隨之而來的深切體驗(yàn). 19:40 -- 22:30首都機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳. 的士很快就把我們送到了機(jī)場(chǎng). 走入出發(fā)大廳, 我得意地沖著辦票柜臺(tái)的小姐晃著手里的上航金卡, 可不管用. 因?yàn)槭枪蚕砗桨? 我無權(quán)享受免費(fèi)升艙待遇. 不過直覺告訴我, 做點(diǎn)預(yù)防總沒錯(cuò). 我們奔機(jī)場(chǎng)的頭等艙休息室拿了兩罐飲料, 來到預(yù)告的40號(hào)登機(jī)口. 黑壓壓的一大群人讓我知道今天航班肯定會(huì)延誤. 一早查詢天氣預(yù)報(bào)就犯嘀咕: 是否改乘火車? 北京的首場(chǎng)雪也逢返滬, 我有預(yù)料似地乘坐京滬直達(dá)列車, 避過了在機(jī)場(chǎng)的長時(shí)間誤機(jī). 可此次歸心似箭, 想明天一大早地能在上海辦事. 僥幸地希望午夜之前能夠敲響家門. 果然不久喇叭里就開始播放21:00之前上海機(jī)場(chǎng)關(guān)閉的通知. 同伴和我開始打電話到家里和朋友詢問天氣情況, 雪是清晨伴隨著雨水而來的, 到了下午就密密地成了雪花, 紛紛揚(yáng)揚(yáng)地灑在黃浦江的兩畔. 居然在潮濕的地面積起了雪. 氣溫也驟降下來. 不過晚上又漸漸地停了. 我頗為自信晚上我還是可以到家的, 盡管可能會(huì)是凌晨. 因?yàn)?1:00之后并沒有機(jī)場(chǎng)繼續(xù)關(guān)閉的消息. 候機(jī)大廳里的人們大多很平靜地等著, 一會(huì)兒有些人向登機(jī)口附近聚集, 喇叭里通知延誤航班的飲料和點(diǎn)心發(fā)放. 兩位地勤小姐起初還有時(shí)間在登機(jī)牌上拿圓珠筆劃道杠, 可馬上就只顧著埋頭從箱子里取飲料和餅干, 難以應(yīng)付伸向她們的幾十雙手了. 其實(shí)何必急急地連個(gè)隊(duì)伍都不排呢? 飛機(jī)也誤了, 還等不了幾分鐘? 我暗自猜想航空公司確認(rèn)很少的人會(huì)多要那區(qū)區(qū)的一瓶水和兩包餅干, 即便有人真的沒拿到, 也不大會(huì)為此來爭(zhēng)個(gè)面紅而赤的. 值嗎? 還在我瞎猜胡想沒回過神時(shí), 東航的mu5124開始登機(jī)了, 那是19:00的班次, 總算晚2個(gè)多小時(shí)后, 旅客們還是可以踏上歸程的. 隔了刻把鐘, 20:00的mu5126也廣播了, 我樂觀地推算頂多半小時(shí), 我們的航班也能飛了, 747飛得快, 指不定會(huì)比東航的旅客早到上海呢. 22:30 -- 00:30 由747飛機(jī)回首都機(jī)場(chǎng). 我特得意自己的預(yù)計(jì)能力. 臨近22:30, ca1589也可以登機(jī)了. 機(jī)場(chǎng)的大多數(shù)員工早該下班, 沒法奉陪我們這最后一批的夜行者了. 若大的747飛機(jī), 明明是?？吭诶葮蛏? 卻通知旅客改走一樓的43號(hào)門, 在犀利的寒風(fēng)中, 乘坐擺渡車, 踏著工作舷梯魚貫而入的. 我不禁又為自己事先明智地辦了行李托運(yùn)而慶幸, 要知道平時(shí)我特心疼自個(gè)兒的拉桿箱, 生怕被冒失的行李員弄壞, 經(jīng)常拖著箱子上下飛機(jī). 我鉆進(jìn)機(jī)艙, 就尋思著要到前艙找個(gè)空位. 即便是747超大型飛機(jī), 23排不算特靠后, 可我也不習(xí)慣. h座又在安全門旁邊, 豈不是要吹冷風(fēng)? 為何同伴能發(fā)到前排位置, 我這個(gè)金卡貴賓強(qiáng)烈要求都沒份? 不過飛機(jī)上人滿滿的, 我只能老老實(shí)實(shí)地坐在原位, 猜疑國航是不是將兩個(gè)延誤航班并到一個(gè)飛機(jī)了, 要不然便是大伙兒沖著三折的優(yōu)惠票價(jià), 來湊晚上的熱鬧了. 有一男一女拖著兩個(gè)行李箱在過道上堵著, 指揮空姐調(diào)整行李的擺放. 憑啥把我的包搬來搬去, 放他們的箱子! 我忿忿地起身將我的電腦包換到我前排的行李箱內(nèi), 東西要在視線范圍內(nèi)我才踏實(shí). 許是在候機(jī)大廳里待了一段時(shí)間, 我也有些急躁了, 其實(shí)不過是件小事罷了, 別人移動(dòng)移動(dòng)行李很平常的, 干嘛看人家不順眼呢? 我系好安全帶, 望望窗外明靜的夜空, 繁星點(diǎn)點(diǎn), 真難以相象千里之外的江南會(huì)是怎樣的一番銀裝素裹. 無論如何我們的747-400起飛了, 瞅瞅四周的人基本上睡眼朦朧, 我還沒有倦意. 上趟洗手間回座位拿出護(hù)手霜, “噗”地一股小小的弧線劃過, 鄰座的先生褲腿上掛著長長的凡士林霜. 忙不迭地對(duì)不起, 抽出紙巾擦掉罪證. 磕睡中被搖醒的先生很有風(fēng)度地和我說不礙事. 我趕緊拿起包做虧心事般逃離了現(xiàn)場(chǎng), 挪到同伴旁唯一的空位去了. 夜間的小點(diǎn)心是黑麥的漢堡, 我并不餓, 卻吃得精光, 減肥的各種禁忌已經(jīng)拋到了腦后. 空姐速度很快地收拾了我們的餐盒和水杯. 燈光調(diào)暗了, 乘客們繼續(xù)休息… 突然乘務(wù)長柔和的話語打破了機(jī)艙中的寧靜. 因?yàn)榈孛娼Y(jié)冰, 上海的機(jī)場(chǎng)被迫再次關(guān)閉, 而周圍所有的備降機(jī)場(chǎng)也不對(duì)我們開放. 這就是說在天上的飛機(jī)不得不返航. 此時(shí)手表的指針已經(jīng)接近00:00, 正前方的大屏幕上標(biāo)記得很清楚, 我們已經(jīng)跨越了山東地界, 離上海最多也就半個(gè)小時(shí)的航程了. 哎, 天意弄人唄! 乘務(wù)長告訴一旁的女孩, 若不是下午從上海起飛時(shí)親見這場(chǎng)大雪, 她也不相信南方的雪花可以這么大. 我又胡亂猜想之前的東航那兩班飛機(jī)是否已經(jīng)降落在虹橋或浦東了. 不一會(huì)兒, 我就沒工夫?yàn)槠渌孪共傩牧? 高速飛行和急速下降讓我難受無比, 兩耳劇烈疼痛. 想想自己乘坐飛機(jī)也有十多年了, 不大會(huì)暈機(jī)的. 莫不是體質(zhì)下降仰或勞累過度? 就這樣, 在黑暗寂靜的萬米星空, 一批夜歸者迎來了2004年的最后一天. 我捧著欲裂的腦袋, 嘻笑著和同伴說飛行員的技術(shù)如同開拖拉機(jī). 想來這位機(jī)長已經(jīng)持續(xù)工作了一整天, 趕著回家的心情也能理解. 當(dāng)前各航空公司飛機(jī)的高頻率航行, 增加運(yùn)能并不是什么秘密. 我不是專業(yè)人員, 航空安全程序無從得知. 不過私自揣摩, 沒有良好的保養(yǎng)和充分的準(zhǔn)備, 天上的飛機(jī)能說沒有隱患嗎? 聯(lián)想到東航不久之前的墜機(jī)事件便有各種各樣關(guān)于安全保障不利的傳言. 31日00:30 -- 02:00 首都機(jī)場(chǎng)到勞動(dòng)大廈. 好不容易, 龐大的”座頭鯨”—747在跑道上降落了, 不過數(shù)百名疲倦的旅客只能悻悻地折回出發(fā)地. 國航的另一個(gè)赴滬航班也在不久之后返回了首都機(jī)場(chǎng). 廣播提示大家當(dāng)晚, 哦, 不, 應(yīng)該說30日晚的這兩個(gè)航班被取消, 航班安排將等進(jìn)一步通知. 作為國內(nèi)航空業(yè)巨頭之一的國航處理航班延誤想必是家常便飯. 可想到起飛前候機(jī)大廳里亂轟轟缺乏訓(xùn)練的場(chǎng)面, 實(shí)在不敢奢望能享受到好待遇了. 在空曠的大廳里等了好久, 機(jī)上的飛行員和乘務(wù)組早就走沒影了, 才見到一位地勤小姐珊珊而來. 顯然纖弱的小女孩是對(duì)付不了我們這幫煩躁不安的旅客的. 越來越多的人圍著女孩兒爭(zhēng)執(zhí)起來. 隨后而來的一位女士也無法平息眾人, 只是拿著部對(duì)講機(jī)無可奈何地求助, 又諾諾地敷衍著大家, 也沒說清楚該怎么辦. 終于值班經(jīng)理露面了, 話語里倒透露出沉著和老練, 訓(xùn)練有素地應(yīng)付著這般場(chǎng)面, 候機(jī)廳里的氣氛越發(fā)地緊張起來. 不知何時(shí)小女孩被哪位急躁的旅客碰了一下, 沒見到是否真的給煽了耳光, 女孩欲哭無淚的語調(diào)倒是漸漸地將我們安撫下來, 是啊, 工作人員也是常人, 即便是我們?nèi)绾螒嵟? 也不能訴諸武力, 把怨氣灑到機(jī)場(chǎng)員工身上. 但是機(jī)場(chǎng)得到飛機(jī)返航的通知不會(huì)也不應(yīng)該是三四百名旅客著地之后, 如果地勤部門近一個(gè)小時(shí)都還無法做好延誤的善后準(zhǔn)備, 也就難怪疲憊不堪的旅客會(huì)過激地抒發(fā)心中的怨怒了. 好在飛機(jī)上的乘客們大多是很有經(jīng)驗(yàn)的, 便七嘴八舌地給工作人員出主意, 下指令. 我又無端地納悶: 除了應(yīng)對(duì)投訴, 航空公司和機(jī)場(chǎng)方面是否有正規(guī)的操作程序. 首都機(jī)場(chǎng)尚且這般, 真想象不出全國的其他機(jī)場(chǎng)該是如何的混亂無章了! 吵鬧了一陣之后, 旅客各自分化成兩大陣營, 仍要乘此航班的客人隨著先前的女士走, 想改簽和退票的乘客就待著, 他們?nèi)绾蔚南聢?chǎng)我就不知道了. 因?yàn)橥楹臀揖o緊地跟上了大部隊(duì)往到達(dá)大廳去. 隔著走道的玻璃, 看見候機(jī)廳里還有為數(shù)不少的老外們, 臉色疑惑地望著我們, 不知何去何從. 可隊(duì)伍走得很快, 我也就無法為別人瞎操心了, 先顧自個(gè)兒吧, 連個(gè)指示牌都沒有, 我走丟了才慘呢, 老外嘛, 最多晚點(diǎn)時(shí)間, 總有人會(huì)把他們安排妥當(dāng)?shù)? 即便沒人像我般崇洋媚外, 也得注意國際影響啊! 我?guī)缀跻宦沸∨艿馗?duì)伍, 眼睛眨都不敢眨一眼, 可混在所有的進(jìn)港旅客中奔到達(dá)大廳一個(gè)出口能不出錯(cuò)嗎? 也就回頭應(yīng)了同伴的一句話, 壞了, 找不到領(lǐng)隊(duì)的身影了. 沖出機(jī)場(chǎng)大門, 乖乖, 要是拖拖拉拉地最后一批出來, 我東南西北往哪兒去找組織啊… 我自詡頭腦活絡(luò), 深知目前的嚴(yán)峻形勢(shì), 招呼同伴趕緊搶占有利地形, 司機(jī)像知道我心事般將民航班車停在我們面前. 坐在頭排, 我開始洋洋得意地夸耀自己的本事. 大客車一轉(zhuǎn)眼工夫就跟沙丁魚罐頭似的擠個(gè)水泄不通. 師傅哇啦啦地喊: 走道里不能站人. 沒人理他, 誰還愿意等那不知何時(shí)才能來的第二部車呀. 師傅又警告大伙: 人不下我不開車. 后面的車也來了, 頃刻人便呼啦啦地下了一大半, 空出好多座位. 得, 又要拉人上來. 我急了, 沖著指揮的小伙子就嚷, 你不會(huì)點(diǎn)點(diǎn)人數(shù), 滿了就別讓其他人上了. 小伙子倒也憨厚, 果真認(rèn)真地一個(gè)個(gè)數(shù)起數(shù)了. 嘿, 到這時(shí)候, 瞅瞅有幾個(gè)空座不就結(jié)了? 總算對(duì)好譜了, 司機(jī)砰地關(guān)上車門, 啟動(dòng)了. 我瞥了一眼車上的掛鐘, 駛上機(jī)場(chǎng)高速已經(jīng)1:20了. 勞動(dòng)大廈是哪兒啊? 后來我才知道, 敢情這里曾經(jīng)接待過赫赫有名的馬家軍呢! 車廂里的人們昏昏欲睡, 同伴和我小聲嘀咕, 盡管倦意十足, 我還是不斷擦試著窗玻璃上的水汽, 望望車外飛馳而過的路標(biāo). 記住路線是以防明天掉隊(duì)回不來. 車經(jīng)過北四環(huán)后在通往八達(dá)嶺方向的一個(gè)出口下去, 在學(xué)院橋附近轉(zhuǎn)個(gè)彎, 停在了一幢大廈前. 賓館倒是有所準(zhǔn)備, 手續(xù)也簡(jiǎn)單, 憑機(jī)票就領(lǐng)了房間鑰匙. 和我同屋的是一位五十多歲的大媽, 恰巧有位男同伴. 航空公司安排延誤航班的住宿, 肯定是按照床位的. 所以剛上民航班車, 我就四處環(huán)顧, 找合適的人同住, 一眼看見這位大媽, 一打聽正好湊成兩個(gè)房間. 出門在外, 小心為妙. 我們順利地?cái)D上第一部上行的電梯, 走過昏暗的走廊, 來到頂端的第一間房—1201. 房間里的擺設(shè)破舊簡(jiǎn)單, 我輕輕地拉開所有的門檢查, 稍一用力, 一扇門就應(yīng)聲而倒. 空氣里彌漫的氣味告訴我們這間屋很久沒人住了, 大媽笑問不會(huì)大廈就專給航空公司準(zhǔn)備的吧? 夠多房間來應(yīng)付我們的747機(jī)型. 確信維修管道和衣櫥里沒藏人, 老鼠和蟑螂之類的活物之后, 我抖抖床罩, 從電視機(jī)下的柜子里抱出被子, 一蹬鞋倒頭便睡著了… 02:00 -- 06:30 勞動(dòng)大廈到首都機(jī)場(chǎng). 朦朧之中, 一陣急促的電話鈴聲把我們吵醒. 拎起話筒: 沒聲. 早晨的叫醒電話? 不對(duì), 凌晨3:00, 絕對(duì)不是飛機(jī)可以起飛的時(shí)間. 要么是三陪小姐的業(yè)務(wù)電話? 也不太像, 沒人住的酒店生意不大可能興隆的. 嘿… 管那么多, 我補(bǔ)覺還來不及呢. 一歪腦袋, 又迷糊了… 5:00, 鈴聲又響起, 這次是讓我們起床的. 衛(wèi)生間里也準(zhǔn)時(shí)地放熱水了, 看來賓館的設(shè)施還是不錯(cuò)的. 不過我已經(jīng)用冷水清醒過了. 幾分鐘之后我們就拿著包下樓奔餐廳去也. 吃完一頓還算湊合的早飯, 同伴在賓館前臺(tái)又一次失而復(fù)得他的心愛手套. 從這個(gè)好兆頭來看, 我們的旅程今天應(yīng)該會(huì)順利些. 近6:30民航班車又將這批昏昏沉沉的旅客載上駛回了機(jī)場(chǎng), 天空還是黑黑暗暗的. 06:30 -- 08:10 首都機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳. 清早的機(jī)場(chǎng)依然是一派繁忙. 我們被安排在特殊旅客柜臺(tái)排隊(duì)等候. 折騰了一夜, 我也懶得動(dòng)腦筋去思考那些頗為深?yuàn)W的問題了, 諸如我們?yōu)楹我藭r(shí)重新辦登機(jī)手續(xù)? 我算何種特殊旅客? 應(yīng)該更正為延誤航班處理柜臺(tái)比較確切. 不過在輪到我時(shí), 還是沒有忘記讓小姐給我最前排的座位. 實(shí)在不敢再體驗(yàn)?zāi)欠N耳膜欲穿的感覺啦. 那位標(biāo)致的小姐斜眼瞥瞥我, 沒吱聲, 隨手甩出兩張登機(jī)牌. 11排, 也算如了我的愿. 其實(shí)很快我就明白, 這不過是按順序排, 而我們又是第一撥人罷了. 居然是手工寫的紙牌. 大約機(jī)場(chǎng)的計(jì)算機(jī)錄入系統(tǒng)是不接受飛機(jī)延誤的, 要這么一個(gè)一個(gè)地人工操作. 要是一走神寫漏了號(hào)碼還必須重新計(jì)算核對(duì). 飛機(jī)不大會(huì)馬上就走的, 幾百個(gè)人的手續(xù)辦下來也得一段時(shí)間. 等著吧, 反正先入候機(jī)大廳. 同伴要打電話回家報(bào)信. 我力勸他再看看吧. 要不到了虹橋機(jī)場(chǎng)也不遲. 事實(shí)又一次證明了我高超的預(yù)見能力. 閑著也是閑著, 倒是可以提醒某個(gè)愛睡懶覺的朋友現(xiàn)在應(yīng)該早點(diǎn)起床了, 今天上海的交通情況肯定不會(huì)好. 做了一會(huì)手指鍛煉, 又無聊了. 看到同屋的大媽圍著商場(chǎng)柜臺(tái)在轉(zhuǎn), 就跟著瞎起勁, 挑中一只長毛絨的維尼小熊, 好歹也算是此次旅途的紀(jì)念品吧.一隊(duì)機(jī)組人員從我們身邊經(jīng)過. 看人數(shù)和方向, 應(yīng)該就是我們要乘的747機(jī)組. 一位婀娜多姿的空姐在問為何昨晚的ca1589還沒飛走, 很多人都抬頭沖著她無奈地笑笑. 約模十來分鐘后, 機(jī)組又折回了. 又有新情況? 趕緊查詢電腦屏幕, 似乎沒有異常, 要不然便是原來的機(jī)組繼續(xù)承擔(dān)飛行? 猜中又如何, 難道我能申請(qǐng)更換空乘人員? 同伴突然從包里拿出一部數(shù)碼照相機(jī)來把玩. 太好了, 我不失時(shí)機(jī)地對(duì)著晨曦中的首都機(jī)場(chǎng)按下了快門. 08:10 -- 10:00 在747-400飛機(jī)上. 再次聽到ca1589的登機(jī)廣播, 激動(dòng)地差一點(diǎn)熱淚盈眶. 到了這時(shí)候就不用著急了, 讓其他人先上吧. 我們還要和可愛的747留念呢! 在艙門口迎接我們的果然是原來的乘務(wù)組, 臉上洋溢著疲倦但依然燦爛的笑容. 比我們更受累地其實(shí)是這些可愛的空姐們. 連續(xù)工作了十幾個(gè)小時(shí)后, 休息短短數(shù)小時(shí)又得投入忙碌的一天了. 飛行員也沒換嗎? 我下意識(shí)地摸摸耳朵, 疼痛難免了. 但和安全相比, 我為耳朵的擔(dān)心不屑一提了. 沒有充足的休息來駕駛數(shù)百人的747飛機(jī), 我不敢多想了, 反正無從考證, 747是全自動(dòng)操作的, 人為因素應(yīng)該可以降到最低. 依然是滿艙! 好像凌晨有人吵鬧地退票和改簽來著, 還有這么多人? 原來這次是真的兩個(gè)航班并機(jī)了, 國航還不失時(shí)機(jī)地賣掉了早上的票位. 經(jīng)濟(jì)艙實(shí)際上是超額了, 因?yàn)槲铱匆娍战阍趧?dòng)員幾個(gè)坐在頭等艙的旅客挪回后座. 大家都迫不及待地要回上海, 就座的速度特別快, 眨眼工夫就沒有乘客登機(jī)了. 艙門依舊無法合上. 究其原因, 便是先前提到的手工錄入和計(jì)算機(jī)錄入的人數(shù)核對(duì)不上. 巨型747-400終于可以又一次飛翔在蔚藍(lán)的天空上了, 說實(shí)在的, 我居然有點(diǎn)留戀北京了, 這周是我在入冬后出差到此第一次遇見這么好的天. 北京前兩個(gè)月不是刮風(fēng)下雪, 也是陰沉沉的, 有朋友羨慕我能看到久違的雪花, 可首都的雪景絕不是幻想里那種賞心悅目, 純凈雪白的世界. 灑過融雪劑的大街上臟不溜秋的, 整個(gè)城市在灰色中籠罩著, 地上是骯臟的泥濘飛濺, 空氣里飄蕩著灰蒙蒙的顆粒. 傍晚時(shí)分, 成群的烏鴉”呱呱”地停落在長安街兩旁行道樹光禿禿的枝叉上, 給京城捎來陣陣凄冷和悲涼. 心情愉悅便覺得時(shí)間飛逝. 即使那位年輕端莊的空姐態(tài)度冷冰冰地遞送飲料和食品, 我也不以為然. 畢竟在封閉的環(huán)境里很容易讓人情緒波動(dòng), 再說其他服務(wù)員都和藹可親的. 經(jīng)常往來于京滬兩地, 我?guī)缀踔惶暨x上航的飛機(jī), 因?yàn)楦杏X大航空公司比不上一些地方航空公司, 在所謂的整合并購之后, 就搞不清多少原本就不正規(guī)的小公司掛在三大響當(dāng)當(dāng)?shù)募瘓F(tuán)下, 依然我行我素, 安全保障著實(shí)難以讓我放心. 不久前那架墜落的龐巴迪就不是東航母公司的, 在內(nèi)蒙我也曾經(jīng)有過被國航拒簽到本公司航班, 只能眼巴巴地遙望空空的飛機(jī)提前起飛, 我卻無法乘坐的經(jīng)歷. 上航盡管飛機(jī)少, 可是小公司管理反而到位, 機(jī)修啊, 服務(wù)啊, 機(jī)上食品啊都挺好的. 況且上航的里程累積條件也有誘惑力. 不過此次我遇上了好乘務(wù)組, 盡管有個(gè)女孩沒有迷人地沖我微笑. 我們?cè)俅伪灰笳{(diào)直座椅靠背, 收起小桌板, 系好安全帶, 關(guān)閉電子設(shè)備時(shí), 可以看見白雪覆蓋的樓宇和路面了. 興奮是不言而喻的. 遺憾地是高速俯沖時(shí)抓拍不住這美麗的景致. 10:00 -- 11:15 停在虹橋機(jī)場(chǎng)的747飛機(jī)上. 飛機(jī)穩(wěn)穩(wěn)地降落在上海虹橋機(jī)場(chǎng)的跑道上, 我沒任何不良反應(yīng). 本來嘛, 我以前也沒暈過機(jī)啊! 機(jī)艙里立刻喧嘩起來, 頭頂上的行李箱已經(jīng)被打開, 人們迫不及待地似乎要馬上沖出飛機(jī), 趕往家里, 全然不顧喇叭里提醒大家飛機(jī)還沒有滑到指定的停機(jī)位置. 空姐們也頗為理解地起身來到過道上維持秩序. 然而好事總會(huì)多磨, 旅客們被要求重新歸座, 如何讓我們下飛機(jī)是一件棘手的事. 因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的地面上結(jié)冰, 登機(jī)廊橋靠不上去, 而舷梯車也不敢開近飛機(jī). 我們不得不在機(jī)艙里坐等消息. 頃刻間, 忍耐許久的旅客便炸開了鍋. 我佩服飛行員的膽識(shí), 停機(jī)坪結(jié)冰, 跑道上居然沒有結(jié)冰? 還是我們的登機(jī)橋在航樓的背陰面, 冰雪無法及時(shí)融化? 大家的怨聲載道想來也是正常反應(yīng): 走道里不停地有人走來走去, 一個(gè)干部模樣的北方男士不耐煩地叉著腰怔怔有詞: 這樣的辦事作風(fēng)哪里和上海的國際大都市形象匹配啊! 然后就把腦袋搖地?fù)芾晒陌? 更多的人掏出剛揣好的手機(jī), 猛打一通, 通知家里抵達(dá)時(shí)間繼續(xù)延遲, 向好友描述此時(shí)的處境, 或交代同事, 下屬在最后歲末一個(gè)工作日還能補(bǔ)救的事項(xiàng)… 有位先生提著公文箱, 激動(dòng)地沖空姐叫: 快我下去, 讓我走吧, 11:00還有個(gè)重要的合約等我簽?zāi)? 估計(jì)此仁兄在客戶心目中的信譽(yù)被徹底毀壞了--已經(jīng)改了兩次日程表啦. 經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)長真得讓我感動(dòng), 她態(tài)度依然和藹可親, 耐心地勸服著情緒激動(dòng)的旅客, 樸實(shí)的笑容里沒有絲毫的虛假. 通過平靜清晰的話語廣播我們所處的狀況和航空公司可能采取的措施, 的確安撫了大家的情緒. 在封閉狹小的機(jī)艙里, 機(jī)組人員丁點(diǎn)地皺眉或厭煩肯定會(huì)導(dǎo)致旅客更為升級(jí)的不滿. 我想在此次旅行中唯一能讓我們欣慰地就是碰到了一個(gè)服務(wù)專業(yè)的乘務(wù)組. 順著乘務(wù)長的指示, 果然在右舷窗外看見一架東航飛機(jī)也停在鄰近的機(jī)位. 我拿著同伴的相機(jī)趕緊做現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄, 看著登機(jī)廊橋小心翼翼地在薄薄的冰面上滑動(dòng), 慢慢地居然正好靠到了那架飛機(jī)的左前門位置, 又引起一片嘩然. 為什么我們乘坐的飛機(jī)無法靠上廊橋? 難道是機(jī)型太大, 還是國航和機(jī)場(chǎng)方面配合有問題? 時(shí)間過去了很久, 也不見任何處理措施. 我突然希望同行的旅客中有記者或律師來告訴我們此時(shí)應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)這番無奈. 看看手機(jī)信號(hào)挺強(qiáng)的, 我撥通了機(jī)場(chǎng)的投訴電話, 詢問目前的狀況. 接電話的小姐很有禮貌地解釋道: 機(jī)場(chǎng)方面已經(jīng)用舷梯車嘗試著靠上機(jī)門, 不過地面的冰讓誰也不敢輕舉妄動(dòng), 畢竟747的任何部位被不小心刮擦一下?lián)p失都是巨大的. 至于除冰, 是由東航負(fù)責(zé)的. 隨即我又打了東航熱線, 得到的依然是客氣卻絲毫無結(jié)果的答復(fù): 東航和此事無關(guān), 你找國航吧. 當(dāng)我抱怨此次旅行被耽擱得太久時(shí), 小姐很實(shí)在地勸我, 你們還好啦, 22日北京大雪造成首都機(jī)場(chǎng)的旅客滯留長達(dá)8個(gè)小時(shí)呢! 我啞然, 無論哪個(gè)公司, 收到投訴的反應(yīng)居然是不斷推諉, 不是”比上不足”, 卻不停地”比下有余”. 仔細(xì)回味, 感覺她們的應(yīng)答還是頗具訓(xùn)練, 至少?zèng)]有在其他機(jī)場(chǎng)曾遇到的惡語相對(duì). 那也算好的服務(wù)態(tài)度吧. 我靜靜地坐著發(fā)呆: 難道東航的航班有優(yōu)先權(quán)做地面除冰? 我們抵達(dá)上海是10:00, 機(jī)場(chǎng)方面非要等到747降落了, 才知道需要除冰(一早上都干嘛了)? 實(shí)在沒轍, 難道不可以從飛機(jī)各救生梯滑到地面, 找?guī)资畟€(gè)麻袋鋪在冰面上不就結(jié)了? 想了半天覺得仍有必要敦促一下各相關(guān)部門別遺忘了咱, 可是再撥不通那幾個(gè)電話了. 11:15 -- 11:45 虹橋機(jī)場(chǎng). 鬧哄哄的一個(gè)多小時(shí)過去了, 廣播里再次響起乘務(wù)長的親切話語時(shí), 我又幾乎熱淚盈眶. 大約是地面的冰融化了一些, 或者和東航, 機(jī)場(chǎng)交涉了許久沒有結(jié)果, 機(jī)長決定自己再次嘗試. 大家老老實(shí)實(shí)地坐好, 綁緊安全帶. 飛機(jī)開始后退, 在停機(jī)坪上兜了一大個(gè)圈, 在找合適的位置和角度. 雖然緊張, 我卻認(rèn)為安全系數(shù)很大, 畢竟在地面, 飛機(jī)的速度不高, 最多就撞進(jìn)候機(jī)樓里. 腦海里突然閃過”緊急迫降”的片段. 機(jī)長的技術(shù)果然精湛, 穩(wěn)穩(wěn)地靠上了廊橋. 機(jī)艙里一片歡騰. 終于可以踏上地面了, 當(dāng)然忘不了給747再留個(gè)影, 紀(jì)錄這段難忘的旅程… 約二十分鐘之后在行李提取處看到了我的箱子被傳送帶傳出來. 手柄上吊著頭等艙牌子, 特別刺眼. 搞不清楚這個(gè)紅色牌子的作用, 從來也沒享受過優(yōu)先提取的待遇, 何必多此一舉掛個(gè)牌子以示區(qū)別呢? 不過我此次并沒有升艙成功, 倒也無所謂. 只是航空公司的頭等艙服務(wù)僅縮減到飛機(jī)上的座位和餐飲差異, 好象和昂貴的價(jià)格有著天壤之別, 即便我們的社會(huì)不提倡特權(quán)消費(fèi), 也不等于需要把應(yīng)有的服務(wù)免掉. 點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我深切感受到當(dāng)前航空屆嚴(yán)峻的成本壓力. 不管怎樣, 一番周折之后, 我的2004年歲末不算糟糕透頂, 畢竟在中午12:00時(shí)分可以跨進(jìn)家門, 比起那些還有公務(wù)纏身, 要在假期前設(shè)法補(bǔ)救被耽擱的十幾小時(shí), 甚至依然在出發(fā)地滯留的大批旅客來, 我們似乎是幸運(yùn)的. 盡管這個(gè)插曲很小, 在數(shù)周后許多情節(jié)依然歷歷在目,于是寫出來, 又加了些體會(huì)在下面, 希望能引起一些共鳴. 不過讓閱者不屑一顧的話, 權(quán)作茶余飯后的無聊閑話吧… 1. 如果你要趕在晚上抵達(dá)上海/北京, 第二天辦事, 何不選乘19點(diǎn)檔的五趟京滬z車次. 在軟臥車廂里舒舒服服睡一覺, 早上七點(diǎn)達(dá)到目的地. 和飛機(jī)比較, 火車較為安全, 受自然環(huán)境的影響較小, 火車站交通方便簡(jiǎn)捷, 行程可以有所保證. 關(guān)鍵是費(fèi)用低廉. 約500元的車票就是再加兩地的市內(nèi)交通費(fèi)用, 節(jié)省一夜的住宿, 還是劃算的. 即使你能拿到超低折扣的機(jī)票, 加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和來回的車費(fèi), 可比性就不大了. 要是坐上海鐵路段的車, 還能夠有頓免費(fèi)晚餐和洗刷用品. 同航空公司一般的服務(wù)和同樣的里程累積對(duì)你沒有誘惑力嗎? 而我們的航空, 火車, 長途汽車各部門之間應(yīng)該會(huì)更加具有差異經(jīng)營, 良性競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)吧! 2. 由于各種因素造成的航班延誤應(yīng)該是件平常事, 無論對(duì)機(jī)場(chǎng)和航空公司來說, 相信也是列入一定的操作規(guī)程之中的, 在登機(jī)口, 固定柜臺(tái)或流動(dòng)推車發(fā)放食品和飲料并不是很難辦到的事情. 利用屏幕和廣播雙語通知, 把延誤操作和接待納入機(jī)場(chǎng)的計(jì)算機(jī)錄入系統(tǒng)我認(rèn)為也是必要的. 像那晚般旅客亂轟轟的圍成一堆, 毫無秩序. 既造成不好的影響又不利于統(tǒng)計(jì)數(shù)量. 3. 首都和虹橋機(jī)場(chǎng)是我們國家最大最繁忙的兩大機(jī)場(chǎng), 也是中國對(duì)外的門戶和窗口, 到處可見迎接奧運(yùn), 迎接世博會(huì)的標(biāo)語口號(hào), 提升服務(wù)品質(zhì), 展現(xiàn)中華民族的光輝形象, 難道僅僅是紙上談兵, 要在2008年或者2010年才能實(shí)現(xiàn)嗎? 而整個(gè)服務(wù)行業(yè)的水準(zhǔn)提高也只是為了這幾年之后的兩次盛會(huì)? 泱泱第一人口大國, 國人的服務(wù)市場(chǎng)會(huì)小于國外市場(chǎng)? 4. 總體上覺得目前我國的航空業(yè), 硬件設(shè)施在不斷地提高, 軟件水平卻大不如前. 不知道大家是否和我有同感: 十年前乘坐飛機(jī)旅行是享受. 現(xiàn)在卻是一種無奈的選擇. 無論從機(jī)場(chǎng)的地勤到飛機(jī)上的餐飲供給都不盡人意. 難道真的是客戶的期望值在不斷增高, 要求近乎苛刻嗎? 效益核算和服務(wù)品質(zhì)提升的確是一對(duì)矛盾, 但也沒有妨礙新航這樣卓越的典范成功地在兩者間取得非常好的平衡, 在全行業(yè)中獨(dú)樹一幟, 在創(chuàng)造豐厚利潤的同時(shí)獲得優(yōu)異的服務(wù)品牌. 看來關(guān)鍵在于企業(yè)的經(jīng)營管理. 總而言之, 我們的服務(wù)部門如果能夠以人為本, 設(shè)身處地為旅客多想想, 大約如我般被天氣耽擱的旅客也還是可以有一個(gè)舒適的2004年歲末的. 附: 下列這段話摘自沃優(yōu)肯(新加坡國立大學(xué)管理學(xué)院營銷系副教授)所著的”新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”一文, 能否為國內(nèi)的航空業(yè)屆借鑒呢? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。當(dāng)我們?cè)谙硎艿竭@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，我們會(huì)有明顯的感覺，同時(shí)當(dāng)我們享受不到時(shí)，我們也會(huì)有明顯的感覺。服務(wù)，不管是優(yōu)質(zhì)的還是惡劣的，對(duì)我們的客戶都會(huì)帶來情感上的沖擊，會(huì)使客戶對(duì)我們的服務(wù)機(jī)構(gòu)，員工，和所提供的服務(wù)都有強(qiáng)烈的感覺，同時(shí)也會(huì)影響到客戶對(duì)這種服務(wù)的忠誠度。很多公司發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)令人難以琢磨，很難學(xué)習(xí)，而且提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是很難的。但是作為一個(gè)個(gè)體，我們卻本能地能知道什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且知道提供這種服務(wù)有多簡(jiǎn)單。